神州大地，正奏響新春序曲。
1月23日10時，北京鐵路客服中心的客服大廳內一派繁忙景象，120名客服代表都在全神貫注接聽旅客來電，幾乎沒有間歇。
客服中心大廳內掛起火紅的燈籠，年味十足。對于他們中的大多數人來說，這個春節又要在工作崗位上度過。
2011年1月，北京鐵路客戶服務中心開始正式面向社會公眾運行，負責辦理旅客的解答咨詢、投訴建議、應急求助等各種類型的業務。作為全路成立最早的客服中心之一，春節假期不打烊，每天24小時不間斷服務，正是他們14年來的工作常態。
如何做到24小時不間斷服務？北京鐵路客戶服務中心現共有客服代表148人，分為9個班組。為滿足話務需求，他們設置多種班制，交錯負責一天當中上午、下午、夜間等多個時段的電話接聽任務，包括7時至16時、10時至19時30分、14時30分至次日零時、21時30分至次日6時等10種作息時間。這樣就能保證只要旅客有需求，客服代表就一定在線。
“今年春運以來，我們日均電話語音接入量為3.7萬個，人工呼入接近1.9萬個。”中心島值班主任江偉介紹道。
中心島屏幕上的數字不斷閃爍，話務總量的數字不斷向上跳動，旅客的咨詢求助電話從四面八方源源不斷匯聚而來。
1月23日當天，北京鐵路客戶服務中心在崗的客服代表平均每人接聽200多通電話，其中接聽最多的客服代表接聽了416通電話，回答了上千個問題。
不斷完善自我業務熟練 內核強大
“我們每天都要看一遍知識庫，保證自己隨時掌握最新的知識。”客服代表2組班組長王占杰說道。近年來，隨著電子客票的普及，兒童票、學生票買票乘車規則的不斷優化，國鐵集團客規不斷完善，他們要學習的內容也需不斷更新。
目前，北京鐵路客服中心全員平均年齡32歲。在這支年輕的隊伍中，53歲的王占杰顯得尤為“特殊”。雖然比不上年輕人適應新事物的速度，但他的業務能力卻非同凡響。“因為旅客面臨的問題也不一樣，我們所需要解答的章程條例也特別多，基本上每一條都要做到熟記于心。”
除了熟悉受理程序、了解客運業務，客服代表的另一必備技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是學會傾聽。”王占杰笑盈盈地說。每到春運車票預售期間，客服中心接到的來電中，旅客詢問最多的問題就是如何才能買到票。“春運期間客流量大，可能一個車次的票幾秒內就被售光。我們要耐心解釋，再為旅客提供候補購票等方案。”
剛來到客服中心不到一年時間的“00后”客服代表楊禹同樣感嘆：“我們除了理解規章制度，把它應用到實際的問題上，還要內核強大，理解旅客的情緒，最好能簡潔明了地為旅客解決問題。”
春節我在崗 堅守顯擔當
11時，晌午的陽光透過玻璃，將兩側紅色窗花的影子映入客服大廳，滿滿溫馨。
“入路的第一個春節，第一次異地過年，這讓我更加深刻地體會到了客服工作的重要性和責任感。在春節期間，我們將為旅客提供及時、周到的服務。”客服代表趙春金說。
“雖然今年又不能與家人團聚，但在客服中心的大家庭中，我同樣感受到了濃濃的年味和溫暖。新的一年，我希望能夠不斷提升自己的專業素養和服務水平，在工作上更上一層樓。”客服代表商曉朝說。
“收到來自旅客的關心和祝福時，會讓我倍感溫暖。我越來越熱愛這個大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破，早日脫單！”客服代表沈嬌笑著說。
一根細細的電話線連接旅客的關切傳遞鐵路的關懷鐵路客服人員的新春心愿也是所有鐵路工作者的共同期盼春運旅途，為你守護
關鍵詞 :
上一篇 : 食為天·年味丨香港人過年吃什么？不同的菜有不同寓意
下一篇 : 最后一頁
坐火車出行遇到問題時旅客首先想到的是撥打鐵路12306客服電話隨著春節臨近接聽電話的客服代表愈發忙碌今...
中國鐵路微信公眾號 01-29 14:31:03
坐火車出行遇到問題時旅客首先想到的是撥打鐵路12306客服電話隨著春節臨近接聽電話的客服代表愈發忙碌今...
中國鐵路微信公眾號 01-29 14:31:03
新春佳節最幸福的時刻就是與家人團聚一起享用美食年關將至香港街道上比往常更加熱鬧家家戶戶開始趕著置...
中新社微信公眾號 01-29 14:28:10
新春佳節最幸福的時刻就是與家人團聚一起享用美食年關將至香港街道上比往常更加熱鬧家家戶戶開始趕著置...
中新社微信公眾號 01-29 14:28:10
中新社華盛頓1月26日電 (記者 陳孟統)中國駐美大使謝鋒日前在華盛頓表示，希望美方與中方相向而行，暢...
中國新聞網 01-29 14:20:52
中新社華盛頓1月26日電 (記者 陳孟統)中國駐美大使謝鋒日前在華盛頓表示，希望美方與中方相向而行，暢...
中國新聞網 01-29 14:20:52
中新網聊城1月27日電 題：電影《失孤》原型郭剛堂：這一年，一切剛剛好作者 王采怡 王峰 李欣剛剛過...
中國新聞網 01-29 13:34:44
中新網聊城1月27日電 題：電影《失孤》原型郭剛堂：這一年，一切剛剛好作者 王采怡 王峰 李欣剛剛過...
中國新聞網 01-29 13:34:44
破！八！億！啦！據網絡平臺數據截至1月27日16時48分2025年春節檔(1月28日-2月4日)新片預售票房突破8億...
央視新聞客戶端 01-29 13:30:36
破！八！億！啦！據網絡平臺數據截至1月27日16時48分2025年春節檔(1月28日-2月4日)新片預售票房突破8億...
央視新聞客戶端 01-29 13:30:36
中新社山東聊城1月28日電 題：海二八香魯西北 人間至味是家味中新社記者 孫婷婷 李欣在山東西北部地...
中國新聞網 01-29 13:08:58
中新社山東聊城1月28日電 題：海二八香魯西北 人間至味是家味中新社記者 孫婷婷 李欣在山東西北部地...
中國新聞網 01-29 13:08:58
中新社紐約1月28日電 (記者 王帆)當地時間1月27日，中國駐紐約總領館與納斯達克集團在紐約納斯達克證...
中國新聞網 01-29 13:03:04
中新社紐約1月28日電 (記者 王帆)當地時間1月27日，中國駐紐約總領館與納斯達克集團在紐約納斯達克證...
中國新聞網 01-29 13:03:04
中新社福州1月28日電(閆旭 景妍)新年快樂，送您一對中國結，祝您蛇年大吉，萬事如意！在福州港黃岐客運...
中國新聞網 01-29 12:58:49
中新社福州1月28日電(閆旭 景妍)新年快樂，送您一對中國結，祝您蛇年大吉，萬事如意！在福州港黃岐客運...
中國新聞網 01-29 12:58:49
中新網云南西雙版納1月28日電 (黃遠飛 雷雨)據磨憨出入境邊防檢查站統計，28日春節假期首日截至18時，...
中國新聞網 01-29 12:51:10
中新網云南西雙版納1月28日電 (黃遠飛 雷雨)據磨憨出入境邊防檢查站統計，28日春節假期首日截至18時，...
中國新聞網 01-29 12:51:10
中新網1月24日電 24日，中消協針對消費券發布消費提示，督促有關經營主體遵守法律法規和商業道德，合法...
中國新聞網
央視網消息(新聞聯播)：國務院新聞辦公室1月23日舉行新聞發布會，中國證監會等多部門相關負責人介紹大力...
中國新聞周刊記者：孫厚銘發于2025 1 20總第1173期《中國新聞周刊》雜志如果不是周末做飯找開瓶器時，...
記者從中國國家鐵路集團有限公司獲悉，1月24日，全國鐵路客流持續攀升，預計發送旅客1420萬人次，計劃加...
按下shift按鍵先找到并按下你的電腦鍵麗珠盤上面的shift按鍵，切換到英文輸入法狀態。鍵盤下劃線怎么打?...
word中_________上打字的方法如下：1、進入word2010，在要設置下劃線的位置輸入空格，然后選中空格，點...
word橫線上打字橫線往后移怎么辦?選中橫線跑的文字，找到輸入文字后橫線跑的那幾個文字，選中文字。查看...
大熊貓有天敵嗎?答案是肯定的。野生大熊貓最大的天敵就是豺，確切的說是四川豺。四川豺主要分布在我國的...
充電樁安裝需要什么條件?1、運營充電樁需要電動車使用人數多，小區充電使用率到達一定程度，如果使用率...
聯系我們:55 16 53 8@qq.com
關于我們| 聯系方式| 版權聲明| 供稿服務| 友情鏈接
經濟頭條 版權所有，未經書面授權禁止使用
Copyright©2008-2020 By www.ixajy.com All Rights Reserved
營業執照公示信息